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汽车3·15年度报告:售后满意度不如销售满意度

来源: 作者: 时间:2009-03-17 Tag: 点击:

售后服务满意度,已成为衡量汽车企业是否被消费者认可的重要指标。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下,“服务决定销售”的理念愈加清晰。对于汽车厂家来讲,售后服务的优劣直接关系到产品的销售,它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。可以说,售后服务领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。

此次3.15年度报告关于汽车售后服务满意度调查评价从五个方面展开,分别是售后服务跟踪服务满意度、维修保养接待服务满意度、维修保养交车过程服务满意度、维修保养服务质量、维修保养跟踪服务质量。评价采用10分制,分数越高,表明消费者对授权经销商的保养和维修服务越满意。

售后接待人员欠缺维修经验

在“维修保养接待服务满意度”这个单元调查项目中,“售后接待顾问专业知识、倾听态度、了解车辆问题所在满意度”以6.40的得分居于中下水准。这个评价真实反映了汽车维修行业的现状。很多特约维修店售后接待服务态度不错,但是很多售后接待由毫无维修经验的女店员担当,她们仅仅扮演着记录问题的角色,将消费者对异常现象的陈述简单记录后直接转给车间,没有进一步问询更多故障表现的经验和能力。因为经销商不会把屈指可数的有经验的维修技师派到前台做接待,那会使本来就欠缺专业维修人员的售后服务,显得更加捉襟见肘。然而,前台接待仅仅记录消费者不准确的异常现象描述,无疑会给维修技工正确判断故障点带来很大困难,这是维修店一直难以解决的老大难问题。

这一症结直接影响了其后两项评测的得分,“售后接待人员对维修项目的介绍并解释的满意度”得了6.37分,“对维修项目费用清楚介绍”得了6.35分。试想,维修接待人员对消费者反映的问题何在都不明白,又怎能把该如何维修讲清楚?

维修费用高

对于“维修保养交车过程服务满意度”的评价中,“维修车辆外观和内部整洁”选项得分6.63,排在了第一位。现在很多汽车品牌都把洗车作为一项重要的服务,很受消费者欢迎。这个服务项目刚推出时,很多人感到很意外,但的确提升了服务满意度。“服务无止境”,服务的魅力其实往往体现在一些细节上,而细节出口碑,细节出效益,细节是服务制胜的法宝。换句话说,保障消费者正常需求,并给予特别的意外满足,是获得消费者高满意度评价的不二选择。

排在第二位的“结算单据将配件费和人工费分别标价,费用透明”选项得6.56分,这也是一个进步。过去,因为工时费、零件费不透明引起了消费者很多不满。但是,收费相对透明并未解决矛盾,平息消费者的不满。维修收费昂贵的矛盾仍然很尖锐。买车是短暂的行为,用车才是长期的过程,因此维修保养价格的高或低,是用户非常关心的问题。所以,与此关联的调查项目“取车时维修接待人员向你解释实际维修保养项目和费用情况”的得分,排在了最后一位,只得了6.42分。这是因为很多消费者都想搞清楚零件费、工时费为何如此昂贵,但售后接待人员最难以解释清楚的恐怕就是这一点了。

一次修复率反映维修水平

关于“维修保养服务质量”的调查,直接触及到了经销商售后服务水平的要害部位,因为一次修复率和解决投诉的能力,是目前国内经销商最为忌讳的问题。与此相关的选项“你对经销商维修返修问题的满意度(同一问题维修次数)”得了6.21分。这个评价属于垫底成绩,说明消费者对此并不太满意。汽车业内将这个项目称为“一次修复率”,是检验售后服务水平的硬指标。维修店维修技术实力强,一次修复率水平就高。它不但体现汽车修理的实力,更是对汽车故障判断能力的极大考验。也可以说是汽车维修店售后服务实力的最高考量标准。由于我国汽车维修平均水平比较落后,就不难理解这项评测指标为何得分低了。

消费者对“经销商处理投诉的满意度”打了6.20分,是维修保养服务质量的最差评分。实际上,还是一次修复率影响了经销商对投诉的处理效果。所以只有不断提高维修技能,才能进一步提升维修保养服务质量。

跟踪服务满意度不高

此次“维修保养跟踪服务质量”的调查涉及两项指标。其中,关于“在路上发生故障,经销商按照您的要求安排车辆和救援人员的服务,您是否满意”选项得了6.33分,在调查项目中排位靠后。应该说经销商都希望出动救援把故障车接回店里来维修,这本是两厢情愿的事情。为什么满意度评价却不高?通过调查发现,症结出在夜间救援上。这项服务对经销商管理水平是一个考验,由于救援技工半夜出车救援,势必影响次日工作状态。而按工时计酬的维修工的收入比白天正常上班少得多,所以技工大多不愿夜间外出救援。这个矛盾很多经销商都没有解决,这势必影响到救援服务的落实,并造成维修保养跟踪服务质量满意度下降。

●记者手记

买车就是买服务

通过这次的调查结果可以看出,汽车销售服务满意度已经超越售后服务满意度。这是因为汽车销售已从卖方市场转向买方市场,但遗憾的是在汽车维修服务方面,4S店一家独大、技术垄断的局面尚未打破。有一点是不可逆转的,随着国内汽车市场日益成熟,消费者购车更趋理性,服务已成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素。消费者手中的钞票就是决定企业生存的选票,“买车就是买服务”已成为越来越多消费者的共识。

调查评价数据传递的另一个重要信息是,对于消费者而言,售后服务最重要的因素不是硬件环境如何舒适,而是维修质量、服务态度这些软件。维修实力与投诉有效处理等服务指标,正是消费者最看中的,也是很多售后服务企业最不自信的。紧随这两项之后,消费者看中的一个指标是维修保养价格。从调查数据来看,消费者对维修费用的关注度非常高,但满意度却非常低。不过,对“收费价格不满意”的评分不再垫底,则说明一个新的趋势:成熟的消费者往往更看重经销商的服务意识及专业性,并不仅仅追求合理的价位,还需要更切实、更多样化的服务。

此次调查虽然没有涉及保修期限的满意度评价,但在记者实地采访中,多数受访消费者对“延长保修服务年限或行驶里程”赞誉有加。目前,国内汽车保修期限大多为2年或5万公里,更短的只有1年半或3万公里。只有个别企业提供“3年或10万公里保修”。通过对此次汽车销售服务满意度高分项目的分析,可以得出这样的结论:汽车售后服务最高的目标是不仅仅满足消费者所需,更要超越消费者的期待,提供给消费者超值的附加服务,这样才可以长久留住消费者。


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