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汽车3·15年度报告:质量问题依旧是投诉热点

来源: 作者: 时间:2009-03-17 Tag: 点击:

在整个消费者权益保护体系中,消费者保护组织被称为“消费者的娘家”,年复一年战斗在消费维权的一线,为消费者鼓与呼。随着汽车业迅猛发展、汽车快速进入家庭,汽车消费纠纷近几年呈现居高不下态势。据统计,2008年全国各级消协组织共受理汽车类投诉8430件,比上年增长了2.8%,其中涉及质量问题的投诉高居首位,共5017件;其次是营销及合同纠纷,共972件。

中国消费者协会从各地消保组织受理的汽车消费投诉中,汇总了具有代表性的典型疑难案例272件,其中产品质量纠纷197件,占72.43%;售后服务纠纷40件,占14.71%;销售纠纷14件,占5.15%。结合2008年的汽车投诉,中国消费者协会有关人士为本报读者分析了当前汽车消费纠纷的热点和难点。

质量问题突出企业消极对待

汽车质量纠纷一直是近年来汽车投诉的主要问题,占汽车投诉总量的一半以上。质量投诉主要涉及以下几方面:一是发动机故障,包括异响、漏油、爆震、拉缸、支架脱落、行驶中突然熄火、冷车启动困难;二是变速箱故障,包括变速箱出现沙眼漏油、换挡困难、连杆突然断裂、自动换挡失灵等;三是气囊质量纠纷,包括撞击后气囊未爆开和未撞击气囊自动打开;四是刹车系统故障,包括刹车突然失灵、助力泵损坏等;五是汽车自燃纠纷,包括停放期间发生的自燃和行驶中自燃。此外,涉及仪表盘、底盘、电路、油路故障、油漆、轮胎、配件、润滑油质量的问题也十分突出,而且很难得到解决。

从各地方消协上报的情况来看,出现质量问题后经销商和汽车厂商往往不是从解决问题的角度出发,而是想方设法进行推诿、搪塞,敷衍了事。有些显而易见的质量问题,企业原本可以从生产环节进行有效控制,却没有采取积极的措施进行纠正,任由有质量问题的产品流入市场,把问题推向市场,由消费者承担。面对投诉则一味要求消费者出具证明或去鉴定,在消费者鉴定无门的情况下,不满情绪累积到一定程度后激化。

安全问题凸显调解成功率低

2008年的汽车投诉中,涉及汽车安全的问题十分突出,汽车厂商多将责任归咎于消费者者操作不当,投诉调解成功率较低。以汽车自燃纠纷为例,消费者多怀疑是汽车质量问题,而汽车厂商则认为是车主改装或使用不当所引起,解决此类纠纷最大的难点在于:引起自燃的原因由谁来举证。吉林、山东、湖南、广东、河北、浙江、福建及南京市消费者协会(或消费者保护委员会)在受理过程中,厂家清一色的要求消费者举证,除吉林省四平市消费者协会、浙江省温岭市场消保委和安徽省合肥市消协以协商解决外,其余投诉都不了了之。

气囊纠纷是汽车类投诉的一大难点,广东、安徽、河北、福建、河南及西宁市等地消费者协会(或消费者保护委员会)受理了多起碰撞事故发生后安全气囊未打开的投诉,经销商和厂家往往以减速度不够、撞击力度和撞击角度达不到起爆标准等理由搪塞,当调解人员要求厂家出示气囊质量标准时,厂家以涉嫌商业秘密拒不提供。此外,安全带受到强烈撞击后脱落、断裂等质量问题也纷纷暴露出来,成为一大安全隐患。

售后服务差一次修复率低

对于多数汽车厂商来说,售后服务并不像销售那样能为企业带来直接的经济效益,所以重视程度远不如销售业务,配备的人数、投诉解决的能力等都有所欠缺,让消费者投诉之后一等就是半年没回音的,并不在少数。从2008年中消协搜集的典型案例来看,涉及维修服务质量的案件为40件,占全部质量统计数据的14.7%,特别是一次修复率较低、过度维修、屡修屡坏等状况令人担忧,也让车主失去信心。一位高级轿车车主从购买使用的第一个月起就开始修理,四年累计修理费用花去了13万元之多。

对于汽车出现质量问题后,反复修理仍不能彻底解决的投诉,是消费者抱怨最多的话题,也是提出换车退车要求的主要原因。一次次的维修不仅让消费者付出大量的时间、精力,更重要的是对产品的信心一点点地被消蚀。厂商如不能妥善解决此类纠纷,将有损于培养消费者的品牌忠诚度。

新车频繁修理和更换部件,在质保期内由厂家承担费用。但很多消费者担心,一旦过了保修期,再出现类似的问题怎么办。消协人士建议,应将更换后的零配件质保期“回零”,重新计算。

质量鉴定无门责任难以界定

汽车检测鉴定问题是影响汽车投诉公正解决的一大技术难题,检测机构少、检测费用昂贵等原因让消费者往往很难取得有效证据,消协和其他维权机构也因缺乏权威的鉴定结论,使调解的成功率大大降低。

2008年11月中消协受理了一起英国进口豪华越野车油漆质量投诉,消费者购车后办理上牌手续时发现,车身油漆颜色有色差,经销商解释说,是由于新车远途运输,为保护漆面张贴保护膜造成的色差。可是进行抛光处理后,色差仍然不减,消费者要求换车或退车。经销商请示厂家后答复说,让消费者去做鉴定,如果鉴定结论是厂家造成的质量原因才同意退换车。

河北某县消协受理的一起汽车自燃投诉也陷入类似的尴尬境地,消协在与厂家交涉过程中,厂家拒不承认是质量问题,要求消费者找有关部门鉴定,否则不予赔偿。而汽车自燃原因鉴定目前在国内还是难点,许多汽车自燃案件只能由消费者买单。

据了解,目前国内汽车质量检测机构主要从事整车及性能检测,车辆检测费用高、时间长且不接受消费者个人鉴定检测委托。鉴定费用高昂也远非消费者所能承受,据悉,仅一个转向系统检测项目需要2万多元,耗时近3个月。还有进口车车主反映,有的厂家要求提供国外检测机构出具的鉴定报告,费用高达数万美元。生产厂商以提供鉴定结论的方式作为解决问题的前提,明显是在逃避责任和刁难消费者。由于消费者的精力和财力有限,处于信息不对称地位,汽车厂商利用在技术和信息方面的优势,采取拖延战术,消费者最终只能妥协。

过度维修高收费零配件渠道混乱

部分维修企业缺乏诚信、零配件来源混乱、价格不透明,是消协受理售后服务质量投诉的一大焦点。不少消费者抱怨车辆维修时小毛病被说成大故障,个别零配件坏了直接换总成,大大加重了消费者的负担。

一些修理厂使用低档零配件以次充好,大大缩短了正常使用寿命,并导致正品市场逐渐萎缩。以保险杠为例,纯正配件价格是600元,副厂件价格是300元。但纯正高价配件没有副厂件好卖,结果出现“劣币驱逐良币”现象。

此外,工时费过高、同一故障反复修理不能解决、零配件供应不及时、主机厂垄断配件渠道造成价格过高等,也是消费者对售后服务满意度较差的重要原因。

当前汽车配件的销售渠道主要有四种模式:4S店、综合型社会修理厂、汽配城和路边修理店。4S店就是“四位一体”的汽车销售专卖店;综合型修理厂大多是由汽车维修企业发展起来,具有较高资质,配置了较好的设备和专业人员;汽配城的前身一般是汽配街,是由做批发业务的商户自发形成的产业积聚,汽配城内经营主体繁多、层次不一,有批发业务也有零售、维修业务;路边修理店一般规模较小、资金不多、人员技术水平不高、设备较差,但是由于其灵活性和便利性,也在售后服务市场中占据了一席之地。

不履行告知义务诚信缺失引发纠纷

诚信缺失是目前引发汽车消费纠纷的一个主要原因。2007年4月南京市消费者协会受理的一起汽车自燃投诉,经销商不但没有履行及时通知召回的义务,事后还隐瞒故障真实原因,收取高额维修费用,使消费者蒙受重大损失。

2006年10月,某汽车生产厂商向国家质检总局召回管理中心递交了召回报告,召回2004年10月1日至2005年3月22日期间生产的汽车,报告称召回车辆是由于部分车辆点火开关内部部件尺寸不符,可能导致启动时点火开关非正常工作,极端情况下可能起火。

该品牌消费者一直没有接到厂商或经销商的任何通知,特别是当其车辆发生起火事故拖到4S店维修时,4S店隐瞒了该车属召回车辆事实,仍然收取高额维修费用。

●记者手记

投诉总量上升 质量投诉比例略降

从整体来看,2008年汽车消费投诉虽然呈上升趋势,但相对于汽车销售增长的幅度,汽车投诉比例相对有所下降。

自主品牌的进步有目共睹,但与合资品牌的差距也不容忽视。自主品牌汽车质量投诉仍高于合资品牌和进口品牌,质量稳定性仍然是自主品牌的发展瓶颈。打铁还须自身硬,提高产品质量和制造工艺水平,在很长一段时间内将是自主品牌发展壮大的重中之重。值得欣喜的是,自主品牌车的质量投诉呈现逐年下降趋势,整体质量水平已大幅度提高。

2009年,随着汽车产业振兴规划的出台和多重利好的拉动,汽车消费仍将保持稳步发展。中国消费者协会相关负责人表示,将根据国内汽车消费纠纷特点的不断变化,加大对汽车类消费投诉的调解力度,配合国家汽车下乡政策,做好农村汽车消费者的权益保障工作。此外,还将进一步研究国内汽车消费的新动向,督促引导企业提高产品质量、完善服务网络,这也是今后消费者权益保护工作的重点。


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